Tisztelt Felhasználónk!
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) 2018. július 2-től határozatban írta elő a víziközmű-szolgáltatók részére a 2018. évi Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) elvégzését, a felhasználók ügyfélszolgálati megkeresései kapcsán.
A FEF három, egymástól jól elkülöníthető módszerű, időpontú, és célú felmérésből áll.
Az alapfelmérés a víziközmű-ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes megkérdezésen alapuló adatfelvétel, melyet A Kutatópont Kft. társaságunk megbízásából végez, a felméréshez kijelölt településeken. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érinthetnek a szolgáltatás igénybevételével.
A kiegészítő felmérést a Hatóság által kijelölt kutatócég végzi, azon adatbázis alapján, mely az ügyfélszolgálati megkeresésük alkalmával ehhez hozzájárulásukat adó felhasználók adatait tartalmazza. Ez elsősorban a szolgáltató panaszkezelését, ügyfélszolgálati munkáját, a kezelt ügyek ügyintézését, az azzal való elégedettséget vizsgálja, a megkeresést követően kb. két hónappal, az ügyfelek által tapasztaltak felmérésére szolgáló, telefonos megkérdezés.
Az azonnali felmérést és annak adatgyűjtését társaságunk végzi, a felhasználók személyes és telefonos megkeresése alkalmával, az ügyintézés zárásaként.
1. Alapfelmérés
Az alapfelmérés a víziközmű-ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes megkérdezésen alapuló adatfelvétel. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érintenek:
- ivóvíz minősége
- ivóvízellátás folyamatossága
- fogyasztásmérés
- tájékoztatás
- ügyfélszolgálat
- ár-érték arány
- számlázás
- környezetvédelem
A felmérést végzi: A Fejérvíz ZRt. által megbízott kutatócég, a Kutatópont Kft.
A kérdezőbiztosok a felmérés megkezdése előtt a Kutatópont Kft. által kiadott igazolvánnyal és megbízólevéllel igazolják magukat, az adatkezelési hozzájárulást a helyszínen szerzik be.
A felmérés kezdő időpontja: 2018.09.03.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.
Érintett települések: Alap, Alcsútdoboz, Baracska, Csabdi, Csákberény, Csősz, Dég, Enying, Etyek, Gánt, Káloz, Kisláng, Mány, Mór, Nagylók, Perkáta, Sárszentmihály, Szár, Székesfehérvár, Tordas.
2. Kiegészítő felmérés
A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, alapvetően telefonos megkérdezésen alapuló adatfelvétel, amely a felhasználói megkeresésekhez közeli időpontban valósul meg. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben nem szerepelnek:
- panaszkezelés
- igénybevett ügyfélszolgálati csatorna (személyes, telefonos, online, e-mailes)
Adatgyűjtést végzi: A Fejérvíz ZRt. kötelezettsége az ügyfélmegkeresések rögzítése; az adatkezelési hozzájárulások beszerzése, rögzítése; kéthavonta az összes telefonszám és e-mail cím átadása a Kutatópont Kft-nek, azokban az esetekben, ahol az ügyfél írásban hozzájárult a vizsgálatban való részvételhez.
A felmérést végzi: Kutatópont Kft., telefonos megkeresés alapján
A felmérés kezdő időpontja: 2018.07.02.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.
3. Azonnali felmérés
A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, folyamatos, esemény utáni adatfelvétel, amelyet a személyes, telefonos és internetes ügyfélkapcsolat befejező fázisaként, 1 db kérdés feltevésével kell megvalósítani. A kérdések az alábbi területekre vonatkoznak:
- telefonos menürendszer áttekinthetősége
- ügyfélhívó kezelése
- várakozási idő hossza
- ügyintézéssel való elégedettség
- ügyintéző szakértelme, kedvessége, szakmai kompetenciája, empátiája, stb.
- honlap sebessége, kezelhetősége, információtartalma
- ügyintézés eredményessége
A területekre vonatkozó kérdések váltakoztatása véletlenszerű, gördülő módon történik.
Egy kérdés megválaszolását követően, a véletlenszerűen kiválasztott következő új kérdés jelenik meg, és a következő felhasználó már az új kérdést válaszolja meg.
Adatgyűjtést végzi: A Fejérvíz ZRt. ügyintézőjének az ügyintézés során minden olyan felhasználót meg kell kérdeznie, aki személyes vagy telefonos ügyfélkapcsolati formát választott.
A felmérést végzi: Fejérvíz ZRt.
A felmérés kezdő időpontja: 2018.07.02.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.
Kérjük, segítse munkánkat a felméréshez történő hozzájárulásával.
